Os clientes interpretam intensas demonstrações de ambas as emoções felizes e tristes como inadequadas e inautênticas em um contexto de vendas.
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Pesquisadores da Universidade de Haifa, em Israel e da The Open University of Israel, bem como da Universidade de Amsterdam, na Holanda, realizaram uma série de estudos para examinar a ‘intensidade emocional’ das interações de atendimento ao cliente.
Em um relatório publicado recentemente, eles concluem que os clientes interpretam intensas demonstrações de ambas as emoções felizes e tristes como inadequadas e inautênticas em um contexto de vendas. Essa percepção leva os clientes a diminuírem a sua confiança do vendedor e diminuírem a sua satisfação com o serviço ao cliente, a satisfação esperada com o produto, e o uso real do produto.
Esta pesquisa mostra a importância de nuance em treinamento de vendas, uma vez que errar ao ser muito feliz resultou em resultados piores do que exibir feições neutras ou moderadamente tristes, e expressões tristes não eram consistentemente piores do que felizes.
Em 2009, um dos autores do estudo, Gerben A. Van Kleef propôs um sistema para pensar e estudar as emoções, o Emotions as Social Information (EASI) Model. Em um relatório publicado na Current Directions in Psychological Science, Van Kleef escreve que exibir emoções pode mudar o comportamento do observador através de processos de inferência, ou inferências feitas a partir de emoções. Se o seu chefe te chama em seu escritório com uma carranca em seu rosto, você pode supor que você está em apuros. Se o mesmo chefe chamá-lo com um sorriso, você pode antecipar alguns elogios.
No caso de transações de vendas, as inferências que os clientes fazem parecem ser um pouco mais granulares. Eles estão inferindo confiabilidade, e a inferência afeta muitos aspectos da venda.
Pesquisadores da Van Kleef e outros apontam para demonstrações emocionais adequadas e inadequadas em vendas e outros contextos. O trabalho de Van Kleef em 2009 explora o conceito de regras de exibição, as regras informais ditando que exibições emocionais são apropriadas em que contextos. Enquanto intensa tristeza é um tabu para um vendedor tentando vender-lhe um telefone, ela pode se encaixar bem em um funeral ou durante uma conversa com um amigo próximo.
No novo estudo, os pesquisadores usaram vídeo, gravações de voz e de texto para simular experiências de serviço ao cliente.
Variações de expressões emocionais do vendedor:
- intensamente triste
- ligeiramente triste
- expressão neutra
- moderadamente feliz
- intensamente feliz
Os “clientes” classificaram:
- adequação do vendedor
- autenticidade
- confiabilidade
- sua satisfação com a transação
- sua satisfação esperada com o produto
Em uma fase final do estudo, os pesquisadores levaram o mesmo princípio para o mundo real, para ver se uma experiência emocional com um vendedor afetaria o uso de um produto, um DVD neste caso. Os resultados bateram com os dos primeiros experimentos.
Estes estudos foram realizados em Amesterdã e Israel, proporcionando um apoio adicional (além do uso de várias mídias, online, laboratório e testes de campo) à afirmação de que este fenômeno é persistente e comum.
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Referências
Cheshin, A., Amit, A., & Kleef, G. A. (2018). The interpersonal effects of emotion intensity in customer service: Perceived appropriateness and authenticity of attendants emotional displays shape customer trust and satisfaction. Organizational Behavior and Human Decision Processes,144, 97-111. doi:10.1016/j.obhdp.2017.10.002
Kleef, G. A. (2009). How Emotions Regulate Social Life. Current Directions in Psychological Science,18(3), 184-188. doi:10.1111/j.1467-8721.2009.01633.x
Via APS.
